5 manières de renforcer la confiance de vos clients dans votre marque

La confiance dans une marque est essentielle pour sa pérennité, sa profitabilité et son développement. Autant la confiance peut se perdre rapidement, autant il est difficile et lent de la construire. Il existe pourtant des règles incontournables à adopter si vous souhaitez que vos clients aient confiance en votre entreprise. En voici 5 parmi les plus essentielles afin de rester toujours très haut dans l’estime de votre clientèle.

Être honnête et transparent

Si vous souhaitez que vos clients vous fassent confiance, vous devez mériter leur confiance. Cela signifie être honnête et transparent sur ce qu'ils peuvent attendre de votre entreprise.

Et cela doit commencer dès leur première interaction avec votre marque. Évitez les arguments de vente trompeurs et n'essayez pas d'attirer l'attention de votre public avec des affirmations exagérées sur vos produits ou services.

Au lieu de cela, essayez d'être aussi clair que possible sur ce que vous avez à offrir.

Atteindre cet objectif nécessite également l'implication de votre équipe commerciale. Ils doivent être clairs avec des informations sur les prix, les frais et toutes les politiques susceptibles d'avoir un impact sur les acheteurs potentiels à l'avenir, comme les procédures de retour et d'annulation.

Chaque client doit savoir exactement à quoi s'attendre avant de signer un contrat ou de passer une commande. Et même si le partage de certaines informations peut dissuader un prospect ou deux de se convertir, c'est normal : vous ne pouvez pas capter 100% de votre marché.

En fin de compte, s'assurer que tous vos clients soient satisfaits de leur expérience compte plus pour la confiance que de générer autant de ventes que possible.

Demander l’avis de vos clients

Les clients choisissent les marques qui se soucient de leurs opinions et de leurs besoins. Et la meilleure façon de le faire est de demander régulièrement des commentaires et des avis à vos clients.

Envoyez régulièrement des sondages et demandez à vos clients de partager leurs opinions. Vos produits ont-ils répondu à leurs attentes ? Sont-ils en mesure d'obtenir le soutien dont ils ont besoin lorsqu'ils ont des questions ? Sont-ils satisfaits de leur expérience globale avec votre entreprise ?

Plus important encore, vos enquêtes doivent inclure un endroit dans lequel les clients peuvent fournir des suggestions sur ce que vous pourriez mieux faire.

Attention toutefois à faire en sorte que ces avis comptent réellement. Il est important de montrer à votre communauté que vous tenez compte de ses remarques pour améliorer tel produit ou service ou concevoir des nouvelles versions de ceux-ci plus en accord avec leurs attentes.

Offrir un excellent service client

La qualité du service client que vous fournissez a un impact majeur sur la fidélité et la rétention des clients. Et c’est très souvent plus déterminant que la qualité globale du produit ou du service que vous vendez.

Cela signifie qu'il est absolument essentiel de disposer d'un personnel d'assistance dédié et de définir des normes élevées pour la rapidité et la qualité de votre service.

Offrez aussi à votre clientèle plusieurs canaux d'assistance et mettez ces canaux en évidence sur votre site : il est important d’offrir plusieurs moyens de joindre le service client.

Ensuite, lorsque les clients posent des questions et des problèmes, assurez-vous d'être cohérent dans vos réponses. Créez un ensemble de lignes directrices pour vos agents avec une description des réponses appropriées aux demandes les plus courantes et assurez-vous qu'ils disposent des outils dont ils ont besoin pour trouver des solutions aux demandes les plus complexes.

Être fiable en matière de cybersécurité

À une époque où de plus en plus d’achats se font en ligne, il est crucial de rassurer le consommateur sur la sécurité de ses données et des transactions sur votre site internet.

Les journaux d’information sont remplis de nouvelles toujours plus catastrophiques sur des marques qui ont été attaquées par des hackers et ont perdu des données ultra confidentielles de leur clientèle.

Pour cela, il est important que votre entreprise choisisse d’adopter les plus hauts standards de sécurité en matière d'informatique. Mais il faut non seulement sécuriser vos serveurs, mais aussi souscrire aux techniques les plus efficaces pour toutes vos communications et vos processus de paiement.

Enfin, il est important d'éduquer aussi vos salariés à agir toujours avec la plus grande prudence dans l'ouverture de mail, le partage d’informations et la manipulation de données tiers. Il faudra aussi leur fournir des outils adaptés comme des antivirus de pointe et des VPN de haut niveau. En effet, comme la définition d’un VPN est un réseau privé entièrement chiffré et sécurisé pour protéger les connexions, il est essentiel que tous vos salariés s'abritent derrière un tel outil pour toutes leurs tâches en ligne.

Créer un programme de fidélité

Cela peut sembler une suggestion évidente, mais la création d'un programme de fidélité est l'un des meilleurs moyens de fidéliser la clientèle. En fait, ⅔ des consommateurs français sont plus susceptibles de choisir des boutiques ou des marques qui proposent des programmes de fidélité.

Le raisonnement derrière cela est clair. Lorsque vous offrez des récompenses pour des achats répétés, vous incitez clairement vos clients à rester fidèles à votre marque au lieu de tester l'un de vos concurrents.

Et c'est une stratégie qui peut être adaptée à n'importe quel secteur et modèle d'entreprise. Bien que les remises soient la forme de récompense la plus populaire, les possibilités sont infinies : bons d’achats, objets cadeaux, accès anticipé à certaines ventes et promotions, etc.

Quelle que soit votre approche, l'objectif doit être de rendre plus avantageux pour vos clients de continuer à acheter chez vous plutôt que de tester la concurrence. Et plus vous répondez à leurs besoins, plus vous serez efficace pour les amener à rester.

 

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