Que vous soyez une start-up ou une grande entreprise, vous ne devez en aucun cas négliger la relation client. Celle-ci est essentielle pour assurer l'engagement de vos clients ainsi que leur fidélisation. De même, elle vous permet d'obtenir des retours sur vos offres afin de les améliorer et de les adapter aux attentes des consommateurs. Plus important encore, la relation client est une occasion d'entrer en contact avec les clients et prospects afin de connaître leurs habitudes et leurs besoins. Cependant, pour l'optimiser, vous devez absolument disposer de certains outils indispensables.
Mettez en place un live chat
Le live chat est un outil de plus en plus utilisé par les entreprises dans l'optique de l'amélioration de la relation client. Il vous permet de vous entretenir directement avec vos prospects ou d'obtenir leurs adresses email. C'est une option qui apparaît généralement en bas à droite d'un site web et qui donne la possibilité aux internautes de poser directement des questions à votre équipe.
Même s'il s'agit d'un jour non ouvrable, vous pourrez toujours répondre le lendemain. Le grand avantage est que vous obtenez l'email des internautes, ce qui constitue un excellent moyen de conversion. Dans le cas où votre site est en maintenance ou fermé, nous vous conseillons de le mentionner afin que les prospects soient avertis de votre absence.
Créez un numéro vert
Parmi les outils pour optimiser la relation client, il y a aussi le numéro vert. Malgré l'émergence des nouveaux canaux de communication, le téléphone reste la meilleure option, surtout pour les urgences. D'ailleurs, une étude réalisée par l'observatoire des services client a démontré que ce canal est privilégié par les consommateurs.
Le numéro vert est un numéro à tarif spécial qui permet aux clients et aux prospects de vous appeler gratuitement, à partir d'un téléphone mobile ou d'un fixe. Ce sera donc à vous de supporter le coût de l'appel à leur place. Ainsi, l'avantage d'acheter un numéro vert est le fait qu'il vous facilite amplement la relation avec les clients.
Ce numéro vous aide à améliorer l'image de votre marque et à avoir plus de crédibilité. De plus, il constitue un levier décisif dans le cadre des campagnes marketing en augmentant significativement votre ROI. À cet effet, il vous aide à suivre les retombées de vos stratégies marketing. Si vous lancez plusieurs campagnes sur différents supports, vous pouvez avoir du mal à savoir laquelle génère le plus d'appels. Grâce au numéro vert gratuit, vous pourrez créer des extensions afin de différencier le trafic téléphonique selon les campagnes publicitaires.
La gratuité est également un grand atout. Si un client essaie de vous appeler pour une commande, une réclamation ou une demande d'information, il peut rapidement s'énerver lorsque les frais de l'appel sont à sa charge, surtout s'il doit patienter en file d'attente. Cela risque d'impacter négativement votre image. Grâce à un numéro gratuit, vous vous montrez plus disponible vis-à-vis des clients et augmentez ainsi leur satisfaction.
Pour obtenir cet outil, nous vous conseillons de vous adresser aux spécialistes des numéros verts. Ils vous donneront la possibilité d'en créer un ou plusieurs selon vos besoins. On distingue deux types de numéros : les classiques qui sont directement liés à des postes téléphoniques et les numéros verts virtuels. Ces derniers sont compatibles avec n'importe quel système de téléphonie à travers des redirections d'appels, sur tous types de supports. Si vous souhaitez une mise en place rapide, alors un numéro vert virtuel sera parfait.
Optez pour un logiciel CRM
Le logiciel CRM est un levier grâce auquel vous gagnerez à la fois du temps et de l'argent. C'est une base de données dans laquelle se trouvent toutes les informations utiles à votre entreprise. En général, il est payant, mais il est possible de trouver des versions gratuites performantes.
Cet outil met une multitude de fonctionnalités à votre disposition : identification des prospects, gestion des contacts, création de profils clients… Il est alimenté grâce à différentes données : âge et sexe du client, catégorie socioprofessionnelle, informations B2B, etc. Toutes ces informations seront analysées par l'équipe marketing pour établir le profil des potentiels consommateurs.
Le logiciel CRM vous permet de gagner du temps grâce à l'automatisation de certaines tâches relatives à la relation client. Cela facilite grandement le service de coopération ainsi que le transfert d'informations. Par exemple, vous pourrez accéder à l'historique de recherche du client avant de débuter la conversation avec lui. Sur cette base, vous lui proposerez des services adaptés à sa personnalité et ses préférences et lui prodiguerez des conseils personnalisés.
Utilisez les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus une branche du web indispensable pour toute entreprise qui souhaite se faire une réputation en ligne, mais également optimiser sa relation client. Notez que quels que soient vos objectifs, il y aura un moment où vous ferez face à des clients ou des prospects. C'est là que vous pourrez pleinement profiter des avantages de cet outil. Que ce soit pour l'assistance client ou la conversion des prospects, ces réseaux sont incontournables. De plus, ils sont beaucoup plus directs et réactifs que l'emailing.
Profitez-en alors pour répondre et discuter avec vos abonnés dans la plus grande fluidité. La seule condition est que vous soyez assez présent et réactif. Si vous faites vos premiers pas sur les réseaux sociaux, vos publications peuvent avoir peu d'impact au début. Mais avec le temps, beaucoup d'internautes vous contacteront. Les réseaux les plus utilisés de nos jours sont les suivants :
- Facebook,
- Twitter,
- Instagram,
- LinkedIn,
- Pinterest,
- Snapchat,
- Tik Tok.
Vous pouvez tout de même en sélectionner d'autres qui sont moins connus. Dans tous les cas, les réseaux sociaux sont très recommandés dans le cadre de la conversion de prospects en potentiels clients.
L'assistance libre-service
L'assistance libre-service figure aussi parmi les outils à utiliser afin d'améliorer la relation client de votre entreprise. Certains utilisateurs préfèrent chercher eux-mêmes la solution à leurs problèmes et ce levier est un moyen d'y parvenir.
De plus en plus plébiscité, il vous permet de gagner du temps. D'autre part, vos clients auront des réponses à leur disposition 24 h/24 et 7 j/7. Parmi les déclinaisons de l'assistance libre-service, nous pouvons citer la FAQ. Celle-ci répond rapidement aux besoins des utilisateurs et aide les prospects à découvrir vos différents produits et services. D'ailleurs, il a été prouvé que ce genre de solution peut vous conférer de nombreux avantages sur le long terme.
Pour une FAQ percutante, nous vous recommandons de reprendre les questions régulièrement posées par les utilisateurs. Par la suite, inspirez-vous de la concurrence afin d'éviter de passer à côté d'un sujet important. Après cela, hiérarchisez le contenu en catégories pour que les internautes puissent se retrouver facilement. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un sondage afin qu'ils puissent valider les réponses qui leur conviennent. Dans le cas contraire, proposez-leur une option grâce à laquelle ils pourront poser directement leurs questions à travers un formulaire de contact.
Notifications, appels et emails manuels ou automatiques
À la fois pratiques et utiles, ces outils vous permettent d'entrer en contact avec vos clients et prospects manuellement ou de manière automatisée. Quelle que soit l'option choisie (email, message, téléphone), vous pourrez profiter des différentes phases du parcours client afin d'inciter vos clients à effectuer différentes actions. Par exemple, lorsqu'un prospect s'est inscrit, mais n'a pas réalisé un achat, pensez à l'appeler afin de connaître les raisons de ce changement d'avis.
De même, si vous avez des clients qui ont utilisé votre application à plusieurs reprises, invitez-les à noter celle-ci ou à la partager sur les réseaux sociaux. Grâce à cela, vous obtiendrez différents retours sur vos offres et incitez les consommateurs à parler de votre entreprise autour d'eux.
L'efficacité de l'enquête de satisfaction client
Toute entreprise se doit de connaître les besoins et les attentes de sa cible. Cela aide à prendre connaissance des failles ou faiblesses de ses offres, mais aussi des réalités du marché. Il ne faut donc pas oublier de poser fréquemment des questions à vos clients et prospects à travers le web ou sous forme d'un rendez-vous direct.
L'enquête de satisfaction client vous permettra de convertir les prospects questionnés en clients fidèles, de fidéliser vos clients actuels… Ce sera également l'occasion de définir votre positionnement sur le marché et de viser la bonne cible par rapport à vos offres. Enfin, vous obtiendrez des pistes qui vous aideront à vous améliorer au quotidien.
Misez sur un chat bot
Le chat bot est un logiciel conçu avec l'intelligence artificielle et pouvant vous servir d'assistant virtuel. Si les clients et prospects vous posent souvent les mêmes questions, alors ce sera l'outil parfait. Vous n'aurez qu'à préenregistrer ces interrogations dans l'outil. Ainsi, lorsqu'un internaute posera la même question, il recevra une réponse automatique. L'efficacité de cette solution a été prouvée par une étude française. En effet, d'après celle-ci, 57 % des Français trouvent que les échanges homme-machine ont une incidence positive sur l'expérience client.
Les outils qui peuvent vous aider à optimiser la relation client sont nombreux. Nous vous conseillons de choisir les plus performants en fonction de vos objectifs et de votre cible. Il existe néanmoins des leviers indispensables tels que le numéro vert et qui ne doivent pas être négligés.
Fondateur de Blog-United et d’autres médias en ligne, Yvan est un grand passionné du web. Blogueur depuis plus de 15 ans, il est fan de séries, de jeux vidéo, d’Art, de sport ou encore de nouvelles technologies.
