CRM signifie « Customer Relationship Management » et désigne l'ensemble des stratégies, techniques, outils et technologies utilisés par les entreprises pour développer, fidéliser et acquérir des clients.
Dans la plupart des cas, lorsque les gens parlent de CRM, ils font référence à un système CRM, un outil destiné à aider les entreprises dans la gestion des ventes, du marketing et des services. En effet, c’est un logiciel qui garantit que chaque étape de l'interaction avec les consommateurs se déroule de manière fluide et efficace afin d'augmenter les bénéfices globaux. Le logiciel recueille les données des clients à partir de plusieurs canaux.
A quoi sert le Customer Relationship Management ?
Pourquoi le CRM profite aux entreprises ? L'utilisation de systèmes CRM peut être bénéfique aux organisations allant des petites entreprises aux grandes firmes. Il permet notamment :
- D’avoir des informations client fiables, comme leurs achats précédents ainsi que l’historique des interactions accessibles.
- La collecte et l'accès aux données client peuvent aider les entreprises à identifier les tendances et les informations sur leurs clients grâce à des fonctionnalités de création de rapports et de visualisation.
- Automatisation des tâches subalternes, mais nécessaires, de l'entonnoir de vente et du support client.
Au niveau le plus élémentaire, un logiciel CRM, comme HubSpot CRM, consolide les informations client et les documente dans une seule base de données CRM afin que les utilisateurs professionnels puissent y accéder et les gérer plus facilement.
Grâce aux nombreuses fonctions supplémentaires qui ont été ajoutées au CRM, les données collectées ont pu être traitées et utilisées de façon efficace pour l’entreprise. Certaines de ces fonctions incluent l'enregistrement de diverses interactions avec les clients par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou autres canaux, et en fonction des capacités du système, l’automatisation de divers processus des flux de travail, tels que les tâches, les calendriers et les alertes. Un CRM peut également donner aux responsables la possibilité de suivre les performances et la productivité en fonction des informations enregistrées dans le système.
Quelles sont les différentes fonctionnalités d’un CRM ?
Un logiciel CRM dispose de plusieurs fonctionnalités.
Automatisation du marketing
Les outils CRM dotés de capacités d'automatisation du marketing peuvent automatiser les tâches répétitives pour améliorer les efforts de marketing à différents stades du cycle de vie de la génération de prospects. Par exemple, lorsque des prospects commerciaux entrent dans le système, il peut envoyer automatiquement du contenu marketing par e-mail, dans le but de transformer un prospect commercial en un client à part entière.
Automatisation des forces de vente
Les outils d'automatisation de la force de vente suivent les interactions avec les clients et automatisent certaines fonctions commerciales du cycle de vente nécessaires pour suivre les prospects, obtenir de nouveaux clients et fidéliser la clientèle.
Automatisation du centre de contact
Conçue pour réduire les aspects fastidieux du travail d'un agent de centre de contact, l'automatisation du centre de contact peut inclure un audio pré-enregistré qui aide à résoudre les problèmes des clients et à diffuser des informations.
Divers outils logiciels qui s'intègrent aux outils de bureau de l'agent peuvent gérer les demandes des clients afin de réduire la durée des appels et de simplifier les processus de service client. Les outils de centre de contact automatisés, tels que les chatbots, peuvent améliorer l'expérience utilisateur des clients.
Technologie de géolocalisation
Certains systèmes CRM incluent une technologie qui peut créer des campagnes de marketing géographique basées sur les emplacements physiques des clients, s'intégrant parfois à des applications GPS (système de positionnement global) populaires basées sur la localisation.
La technologie de géolocalisation peut également être utilisée comme outil de mise en réseau ou de gestion de contacts afin de trouver des prospects commerciaux en fonction d'un lieu.
Automatisation du flux de travail
Grâce aux systèmes CRM, les entreprises peuvent optimiser les processus en rationalisant les différentes charges de travail anodines. Cela permet aux employés de se concentrer sur les tâches essentielles et créatives.
Gestion des leads
Les prospects peuvent être suivis via le CRM, ce qui permet aux équipes de vente de saisir, de suivre et d'analyser les données des prospects en un seul endroit.
Gestion des ressources humaines (GRH)
Les systèmes CRM permettent de suivre les informations sur les employés, telles que les informations de contact, les évaluations de performance et les avantages au sein d'une entreprise. Ceci permet au service RH de mieux gérer la main-d’œuvre interne.
Analytique
Les analyses dans le CRM aident à créer de meilleurs taux de satisfaction client en analysant les données des utilisateurs et en aidant à créer des campagnes marketing ciblées.
Intelligence artificielle
Les technologies d'intelligence artificielle, telles que Salesforce Einstein, ont été intégrées aux plateformes CRM pour automatiser les tâches répétitives, identifier les modèles d'achat des clients afin de prédire les comportements futurs des clients, etc.
Gestion de projet
Certains systèmes CRM incluent des fonctionnalités pour aider les utilisateurs à suivre les détails du projet client tels que les objectifs, l'alignement stratégique, les processus, la gestion des risques et les progrès.
Intégration avec d'autres logiciels
De nombreux systèmes CRM peuvent s'intégrer à d'autres logiciels, tels que les centres d'appels et les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP).
Maximisation des performances grâce aux CRM
Un système CRM peut vous aider à maximiser les performances de votre entreprise en augmentant vos opportunités de vente incitative et de vente croisée.
La vente incitative permet notamment de proposer aux clients des produits premium ou bien une mise à niveau en fonction de leurs achats.
La vente croisée est l'endroit où vous proposez des produits complémentaires qui entrent dans la même catégorie de leur achat.
Ces deux stratégies de vente peuvent être facilement menées avec un logiciel CRM, car vous comprendrez leurs désirs, leurs besoins et leurs habitudes d'achat. Le fait d'avoir ces informations dans une base de données centrale signifie que lorsqu'une opportunité se présente, votre équipe de vente peut promouvoir au besoin.
En résumé, les CRM capturent une multitude de données précieuses que votre équipe marketing peut utiliser pour transformer les prospects en clients et les clients en défenseurs.
Fondateur de Blog-United et d’autres médias en ligne, Yvan est un grand passionné du web. Blogueur depuis plus de 15 ans, il est fan de séries, de jeux vidéo, d’Art, de sport ou encore de nouvelles technologies.
