Dans le monde de l’entreprise, le centre de contact constitue la plateforme permettant de gérer les communications et interactions avec les clients et les prospects. Il s’agit en l’occurrence d’un centre d’appel auquel sont ajoutés plusieurs canaux de communication tels que les chats, la messagerie, les mails, les réseaux sociaux et autres. De plus en plus d’entreprises tendent à suivre le rythme de l’évolution du cloud, en adoptant les solutions des centres de contact basés sur cette structure (le cloud).
Mais quels sont les avantages du centre de contact dans le cloud ?
Une installation rapide sur le cloud
En transférant votre centre de contact sur le cloud, vous ne nécessitez aucune sorte de matériel ni d’espace de stockage. Ceci facilite grandement l’installation de la structure, et vous demandera donc beaucoup moins de temps.
Les seules choses requises pour y parvenir sont simplement de disposer d’un navigateur web et d’une connexion internet, soit quasiment rien.
Bénéficier d’une réduction considérable des coûts
Le cloud, c’est plus facile mais également bien moins coûteux. En dématérialisant le stockage des données, vous vous dédouanez de la nécessité d’entretenir le matériel informatique utilisé dans les structures classiques des centres de contacts. Vous n’avez donc pas besoin d’engager des spécialistes pour assurer la maintenance d’appareils informatiques qui n’existent plus.
Dès lors, les coûts liés à la structure et au fonctionnement de votre centre de contact diminuent sensiblement.
Seul le fournisseur de service auprès duquel vous hébergez votre centre de contact est à même de vous facturer son utilisation, mais là encore, elle reste bien moins chère qu’une structure classique. Le fournisseur de services vous facture par ailleurs uniquement ce que vous utilisez, sans plus.
Une meilleure sécurité pour vos données
Beaucoup estiment que le défaut du cloud réside dans la sécurité. Pourtant, ceci n’est qu’une vue de l’esprit, la réalité étant expressément contraire. En effet, transférer votre centre de contact dans le cloud vous permet au contraire de bénéficier d’une bien meilleure sécurité.
Toutes vos données sont stockées dans les data centers de votre fournisseur de service. Ces data centers bénéficient d’une surveillance très austère, et ce 24h/24 et 7j/7. Par ailleurs, les systèmes informatiques sont impénétrables, et les canaux de communications chiffrés.
Par conséquent, en basant votre centre de contact sur une structure cloud, vous vous assurez une sécurité des données, tant sur le plan physique que logiciel.
Notez également que le data centers proposent généralement un système de redondance afin d'assurer l'accès aux données, même en cas de panne matériel.
Votre entreprise gagne en mobilité
Dès lors que la structure de votre centre de contact est basée sur la technologie du cloud, vous bénéficiez alors d’une mobilité excellente. En effet, vous pourrez passer et recevoir vos appels à partir de n’importe quel appareil et depuis n’importe où dans le monde.
Nul besoin d’être cantonné à un local pour pouvoir faire fonctionner vos services, tout est décentralisé. La seule chose dont vous avez besoin est de vous connecter aux serveurs de votre fournisseur à travers le compte qui vous est réservé.
Cette décentralisation vous permet donc d’être plus mobile et plus libre dans la gestion des affaires de votre entreprise. Par ailleurs, si jamais vous veniez à déménager vos locaux, vous n’auriez pas besoin de démonter vos installations ni de les remonter ailleurs.
Enfin, la mobilité que vous confère le cloud vous permet de donner plus de liberté de travail à vos employés. Ceux-ci n’auront pas à se déplacer pour pouvoir s’acquitter de leurs tâches. Cela vous confère également des avantages de recrutement, puisque vous ne serez plus obligés d’engager des employés géographiquement proches de vos locaux. Vous pourrez également leur proposer du télétravail.
Gagner considérablement en flexibilité
Le cloud offre également une flexibilité plus avantageuse que ce qui se fait généralement dans les centres de contact classiques. Cette structure propose en effet une administration complète des agents, des files d’attentes d’appels, des conférences et autres. Ceci vous permet de gérer l’ensemble des aspects et des communications de votre centre avec plus de facilité.
Par ailleurs, cette flexibilité vous permettra de vous faciliter les choses si jamais vous veniez à faire évoluer la structure de votre centre de contact pour répondre à de nouveaux besoins et exigences sur le plan de la communication.
Le cloud vous offre des interfaces conviviales
Cela peut sembler n’être qu’un aspect secondaire, mais il a pourtant toute son importance. En effet, la structure et l’esthétique d’une interface participent beaucoup à la fluidité dans le travail.
Les interfaces sont souvent très intuitives, et permettent d’accéder et de comprendre l’ensemble des fonctionnalités assez rapidement, même lorsqu'elles sont nombreuses.
Ainsi, la convivialité des interfaces dans l’utilisation du cloud est également un avantage de taille pour le transfert de votre centre de contact.
La possibilité des interconnexions avec d’autres outils
Vous souhaitez interconnecter votre centre de contact avec des outils qui vous permettront de mieux répondre à vos besoins ? C’est on ne peut plus possible avec les logiciels des centres de contact basés sur le cloud ! En effet, ces derniers vous permettent d’intégrer de nombreux outils facilement et rapidement, tels que des logiciels helpdesk, e-commerce ou encore des CRM qui permettent d’améliorer l’expérience client.
Tout ceci vous donne accès aux moyens dont vous pouvez avoir besoin afin de personnaliser vos approches commerciales, d’élaborer des stratégies de marketing et de communications plus efficaces.
Gagner en efficacité dans la communication
L’ensemble des avantages qui ont été jusqu’ici évoqués permettront à votre entreprise d’être plus performante sur le plan de la communication, surtout si votre centre de contact présentait beaucoup de lacunes auparavant.
En décentralisant votre structure, en mettant à votre disposition des interfaces intuitives, en offant la possibilité d’intégrer de systèmes d’informations à votre logiciel ou encore en vous permettant de recruter des agents qualifiés indépendamment de leur position géographique, vous aurez tout ce qu’il faut pour être plus performant en communication.
Les clients ne manqueront pas de remarquer vos performances, ce qui confère à votre entreprise une image positive de sérieux et de compétence.
Fondateur de Blog-United et d’autres médias en ligne, Yvan est un grand passionné du web. Blogueur depuis plus de 15 ans, il est fan de séries, de jeux vidéo, d’Art, de sport ou encore de nouvelles technologies.
